從一個客戶網(wǎng)站更改問題看溝通

發(fā)布日期：[2013/8/19] 編輯：奇億廣州網(wǎng)站建設(shè)

在人與人的相處中，溝通處于一個非常重要的地位。它決定了我們與周圍環(huán)境的相處態(tài)度，甚至對我們的日常生活造成很大程度上的影響。因而，強調(diào)重視人與人之間溝通，就是在強調(diào)我們對于生活和工作的態(tài)度。

關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)過程中的溝通，小編也曾在多篇文章中強調(diào)過，但是問題仍然存在。究其原因，是因為我們同事在與客戶溝通的過程中有些細節(jié)問題沒有給予足夠的注意，另外一方面就是，溝通的摩擦由于思維差異一直都存在，而我們還沒學(xué)會更好的去消除人與人之間由于思維差異所引起的摩擦。下面小編就以實例說明，再次跟大家強調(diào)溝通的重要性以及解決辦法。

事件回放1：上周四小編接到一個投訴電話，反映他們正在建設(shè)中的網(wǎng)站要求修改的部分已提交了一個禮拜，但仍然沒有得到處理。

處理：先找了負責(zé)該客戶的銷售員了解客戶要修改的內(nèi)容，一個是在欄目副導(dǎo)航下端加上上下結(jié)構(gòu)的圖片輪播，另外一個是修改產(chǎn)品中心的展示方式。小編核對了一下，均已經(jīng)修改完成。

此事回復(fù)客戶肖先生之后，以客戶沒有異議結(jié)束。但小編發(fā)現(xiàn)，客戶所言正在建設(shè)中的網(wǎng)站實際上已經(jīng)上線，并已加入百度推廣計劃。

事件回放2：周六小編值班，客服上再次接到上述公司網(wǎng)站謝先生的投訴，投訴內(nèi)容1：銷售員不理睬客戶；2、客戶提出要對網(wǎng)站進行修改，被銷售員拒絕，客戶認為小編公司不付責(zé)任。

處理：首先電話銷售員問清楚情況，從上面客戶所描述銷售員拒絕客戶要求來看，第一點投訴銷售員不理睬客戶情況不存在（不然怎么可能有后面的拒絕網(wǎng)站修改要求一事？）銷售員回復(fù)：客戶要求修改太多，由于周末雙休，公司大部分人員不在公司，因而告知客戶周一上班再處理；對于客戶投訴拒絕修改網(wǎng)站一事，是因為網(wǎng)站已經(jīng)完成上線，部分功能已定，無法再進行修改。

了解情況之后，回復(fù)客戶，客戶仍不滿意，小編于是提出讓客戶先把修改內(nèi)容告訴小編，小編評估之后如果能夠修改的將安排修改。結(jié)果客戶就傳了一張首頁效果圖過來，要求將網(wǎng)站首頁按照新的效果圖來修改。

對網(wǎng)站建設(shè)有一點了解的人都知道，網(wǎng)站建設(shè)完成之后，首頁是不能再進行大規(guī)模的修改的，譬如首頁的用色，排版方式等。一旦改變，網(wǎng)站的程序就會全部亂了，對首頁的大規(guī)模修改，無異于重新再制作一個網(wǎng)站。因而為什么，每個網(wǎng)站建設(shè)公司在進行網(wǎng)站建設(shè)之前，都會先出一個效果圖給客戶確認，這確認不單單是向客戶展示自己的實力以及對客戶要求的理解滲透力，也是對網(wǎng)站后續(xù)建設(shè)方向的一個決定。但客戶顯然不了解這些。見小編表示不能修改，馬上放言要求退款（網(wǎng)站建設(shè)費用）。小編再聯(lián)系銷售員了解此事，得知客戶之前負責(zé)該網(wǎng)站的是黃先生，而現(xiàn)在投訴的謝先生是七月底才交接的，對于網(wǎng)站情況并不了解。小編再聯(lián)系客戶謝先生了解，對方回復(fù)與黃先生交接時黃先生表示網(wǎng)站一直在建設(shè)修改中，并沒有進行確認，當小編要求提供黃先生與我司銷售員的聊天記錄時，對方也拒絕提供。

對于此案例，不知道大家有看出門道了沒有？原因就出在幾個大家都沒留意的細節(jié)：

1、首頁設(shè)計效果圖的確認。可能出現(xiàn)原因：1、銷售員沒有跟客戶解釋清楚；2、銷售員沒有跟客戶強調(diào)這一步驟的重要性并且不可逆轉(zhuǎn)性；3、客戶并沒有對這一點加以注意

2、客戶對網(wǎng)站建設(shè)流程并不熟悉。這一點，在銷售員與客戶溝通中要求務(wù)必強調(diào)。

3、客戶方對應(yīng)接口混亂。先是黃先生，再到肖先生，再到謝先生，并且之間交接不清楚，造成前者已確認的事情后者再否決，對于網(wǎng)站建設(shè)公司的執(zhí)行造成困擾。

4、網(wǎng)站上線之后再做大規(guī)模的修改。按客戶要求，將網(wǎng)站設(shè)計全盤顛覆，是無法做到的。除非重新再做一個網(wǎng)站。但其中涉及到成本與費用問題，顯然對雙方都不滿意。

以上問題，說白了就是溝通問題，由于沒有溝通好導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。如何改善，還是在于溝通。事情仍在處理中，客戶的要求還是要想辦法滿足。這個事件給我們的銷售員上了很好的一課：

重視溝通的重要性，不單單是解決眼前問題那么簡單。